โฟกัส 1.1 ลูกค้า - กุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในกิจกรรมขององค์กร

กิจกรรมของ สถานประกอบการ (องค์กร) ตอนนี้จะเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงที่มีความหลากหลายของการสื่อสารภายในและภายนอกความซับซ้อนของกระบวนการผลิตและ ข้อ จำกัด ของทรัพยากร การทำงานในเงื่อนไขดังกล่าวเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงและความไม่แน่นอนสูง เรื่องนี้ต้องมีองค์กรแห่งนวัตกรรมความคิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและการปรับปรุงของกิจกรรม หนึ่งในเงื่อนไขที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จขององค์กรจะกลายเป็นความสำคัญกับผู้บริโภคเมื่อการผลิตและการขายของสินค้าหรือบริการบนพื้นฐานความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค วัตถุประสงค์หลักของการวางแนวของลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจและเป็นผลให้การเก็บรักษาและการเก็บรักษา ในขณะเดียวกันความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยอัตราส่วนของความคาดหวังและคุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้มา ผลงานในด้านการตลาด, การจัดการองค์กรและการจัดการที่มีคุณภาพให้หลายตัวอย่างที่มีความสำคัญของการมุ่งเน้นขององค์กรผู้บริโภคตัวอย่างเช่น:

·ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่เป็น 5-10 เท่าสูงกว่าค่าใช้จ่ายสำหรับความพึงพอใจและการเก็บรักษาลูกค้าที่มีอยู่;

·ลดลง 5% ในระดับของผู้บริโภคไหลออกสามารถนำไปสู่รายได้เพิ่มขึ้นสำหรับองค์กร 25-85% (ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม);

·ลูกค้าประจำส่วนใหญ่สร้างรายได้เฉพาะในปีที่สองหลังจากที่สั่งซื้อครั้งแรกและอื่น ๆ

จุดวรรณกรรมเพื่อความแตกต่างพื้นฐานระหว่างผู้บริโภคมีความพึงพอใจและความยินดีและตั้งข้อสังเกตว่าวันนี้ความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นเงื่อนไขที่เพียงพอ แต่ไม่จำเป็นสำหรับการเก็บรักษาและการเก็บรักษาของ องค์การเพื่อความสุขของลูกค้าและบรรลุความจงรักภักดีของเขาจะต้องให้เขาด้วยผลิตภัณฑ์ดังกล่าว (หรือบริการ) ซึ่งไม่เพียง แต่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา แต่เกินกว่าพวกเขา ที่มีการพัฒนาที่ดีความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าไปผ่านขั้นตอนดังต่อไปนี้เป็นครั้งแรกและสมัครใหม่ของผู้บริโภคลูกค้าเพื่อนที่เชื่อถือได้และคู่ค้า กลางเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่จะได้รับในมาตรฐานสากล ISO 9000 โดยเฉพาะอย่างยิ่งครั้งแรกของแปด หลักการจัดการคุณภาพ ฯ : "องค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าของพวกเขาและดังนั้นจึงควรจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้า." มุ่งเน้นลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปนี้:

·สถานประกอบการของความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค

·การกำหนดข้อกำหนดเพิ่มเติมที่เกินความคาดหวังของลูกค้า

·ดำเนินการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมความต้องการและความคาดหวัง;

·บัญชีและสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคใน กระบวนการของการผลิต และบริการ

·การวัดการศึกษาระดับปริญญาที่แท้จริงของความพึงพอใจของลูกค้า

·การวิเคราะห์ผลที่ได้รับ;

·การพัฒนาและการดำเนินการตามมาตรการที่มุ่งพัฒนากิจกรรมขององค์กรเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า [14]

เป็นองค์ประกอบสำคัญในลำดับของการกระทำนี้คือการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่จะช่วยให้ผลการวัดในการสร้างวิธีการที่ในความเป็นจริงผู้บริโภคมีความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร มีวิธีการต่างๆเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีการวัด ตัวชี้วัดที่จะตัดสินระดับของความพึงพอใจของผู้ใช้แบ่งตามอัตภาพเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกรวมถึงตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ในขณะนี้อยู่ในขั้นตอนของการวิเคราะห์ของกิจกรรมทางเศรษฐกิจและอุตสาหกรรมในช่วงเวลาหนึ่งไปนี้:

จำนวน -General ของผู้บริโภค; จำนวนลูกค้าที่หายไป;

ส่วนแบ่งการตลาด;

ขาย -Annual ต่อลูกค้า;

- จำนวนข้อร้องเรียนที่ยื่นและประโยคและอื่น ๆ

กลุ่มที่สองของตัวชี้วัดที่ถูกกำหนดโดยผู้บริโภค:

- ความพึงพอใจของลูกค้า

-vazhnost ให้กับผู้บริโภคของพารามิเตอร์ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ในกรณีนี้ผู้ใช้ที่มีบทบาทของผู้เชี่ยวชาญที่ถามเพื่อประเมินขอบเขตของความพึงพอใจของเขากับผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อหรือบริการ ตัวชี้วัดของกลุ่มแรกเป็นลักษณะสถานการณ์ทั่วไปขององค์กรในตลาดและทางอ้อมบ่งบอกถึงความสัมพันธ์กับผู้บริโภค แต่ไม่ได้สะท้อนให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนทัศนคติของผู้บริโภคกับผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร ซึ่งแตกต่างจากครั้งแรกที่กลุ่มที่สองของตัวชี้วัดบ่งบอกถึงระดับของความพึงพอใจของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา ทั้งสองกลุ่มของตัวชี้วัดเติมเต็มซึ่งกันและกัน การประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า - เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

·การเตรียม;

·การประเมินที่เหมาะสมของระดับความพึงพอใจของลูกค้า;

·การประมวลผลการวิเคราะห์และการประเมินผลการออกแบบ

การประเมินประสิทธิผลมากขึ้นอยู่กับองค์กรของพืชประกอบด้วยกระบวนการ:

-Define เนื้อหาของขั้นตอนหลักของกระบวนการ;

-establishment เจ้าหน้าที่ภายในและหน่วยงานที่จะมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้

-distribution ระหว่างหน้าที่และอำนาจ;

-Development เอกสารที่เกี่ยวข้องที่กำกับดูแลการดำเนินการตามกระบวนการภายในองค์กร

เพื่อให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์ของความรับผิดชอบสำหรับองค์กรและการดำเนินการของกระบวนการนี้ก็จะแนะนำที่จะมอบหมายให้หน่วยงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิตและไม่สนใจในผลของการประเมินผล เนื้อหาและองค์กรของกระบวนการในการประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยส่วนใหญ่สิ่งที่ประเภทของกิจกรรมที่มีส่วนร่วมใน บริษัท ที่ตลาดการทำงานที่ผู้บริโภค