มาตรฐานองค์กร: กฎระเบียบและขั้นตอนการดำเนินงาน

คุณเคยคิดเกี่ยวกับสิ่งที่แตกต่างที่ประสบความสำเร็จ บริษัท ไดนามิกของหลายร้อยร้านค้าปลีกขนาดเล็กยอดขายในปีที่ผ่านมาที่ยังคงอยู่ในระดับต่ำ ในทุก บริษัท เจริญรุ่งเรืองนำมาตรฐานขององค์กร มันเป็นเขาที่ให้ บริษัท ภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของคู่ค้า

องค์กรใดต้องการชุดของกฎหรือไม่?

ในหมู่ผู้เริ่มต้นในการทำธุรกิจมีการรับรู้ว่ามาตรฐานของระบบขององค์กรมีความเหมาะสมเฉพาะสำหรับ บริษัท ขนาดใหญ่หัวซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะติดตามมาจากการกระทำของพนักงาน ก็เชื่อว่าทีมใหม่ซึ่งเป็น บริษัท ที่สร้างขึ้นใหม่ก่อนที่จะสร้างกฎระเบียบของการดำเนินการ ทำไม?

• มันก็ยังไม่ชัดเจนวิธีการดึงดูด ลูกค้าที่มีศักยภาพ และการกระทำที่จะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย
• พนักงานเต้าเสียบขนาดเล็กอยู่เสมอในสายตา: ข้อผิดพลาดสามารถแก้ไขได้ระหว่างการดำเนินการ
• มาตรฐานขององค์กรที่มีการพัฒนาตามปกติ บริษัท ฝึกอบรมและบริการของตนมีราคาแพง
• สำหรับผู้สมัครตำแหน่งยอดขายอาจเป็นอุปสรรคระบบการทำงานของกฎระเบียบที่เข้มงวดเกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็ก หลังจากที่ค่าจ้างขั้นต้นขนาดเล็ก.

นี้ไม่ได้หมายความว่า บริษัท ใหม่ที่ดีขึ้นโดยมาตรฐานขององค์กร? คำตอบสำหรับคำถามนี้ในกรณีที่แต่ละคนสามารถเป็นได้ทั้งบวกและลบ แน่นอนว่ามันเป็นเรื่องยากที่จะสร้างกฎระเบียบที่เข้มงวดสำหรับพนักงานเมื่อทีม บริษัท ขนาดเล็กประกอบด้วยทั้งหมดของสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนสนิท แต่มันจึงเกิดขึ้นว่าระดับของการบริการลูกค้าโดยตรงขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจขนาดเล็กจะอยู่รอดได้ทั้งหมด

สำหรับเจ้าของร้านค้าขนาดเล็กที่ร้านกาแฟร้านเสริมสวยค่อนข้างเพิ่งติดหมายถึงสีทอง: มาตรฐานที่เข้มงวดจะไม่เป็นที่ยอมรับ แต่มีจำนวนของความต้องการที่ต้องปฏิบัติตาม

สิ่งที่เกี่ยวกับองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลางที่มีการครอบครองเฉพาะในตลาดหรือไม่? ก็ดูเหมือนว่าพวกเขาจะเป็นเรื่องง่าย บริษัท ดังกล่าวขายสินค้าที่มีคุณภาพสูงที่อยู่ในความต้องการ พวกเขาได้รับการจัดตั้งขึ้นโฆษณาและมีวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้า ฉันจำเป็นต้องมีมาตรฐานขององค์กรธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว ลองดูที่ปัญหานี้

ไม่ได้เป็นกรณีเดียวเมื่อลูกค้าที่มีศักยภาพหรือเรียกมาใน บริษัท ที่มีชื่อเสียงของเขาที่จะซื้อสินค้า ไม่สามารถจัดการกับสถานที่แห่งนี้? ใช่ถ้าผู้ซื้อไม่ได้ทำหน้าที่อย่างถูกต้อง สำนักงานรกเสมอโทรศัพท์ไม่ว่างพนักงานขายที่มีทักษะต่ำ, ความยากลำบากในการซื้อไม่เต็มใจของผู้จัดการเพื่อตอบสนองความ ... มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะยอมรับการดำรงอยู่ของปัญหาเหล่านี้ - และผู้ซื้อจะชอบสินค้า

นอกจากนี้พนักงานแต่ละคนไม่ว่าจะเป็นผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้อำนวยการของสาขามีความคิดของตัวเองว่าจะให้บริการลูกค้า: วิธีการเลือกลักษณะของการสื่อสารเวลาเท่าไรในการจัดสรรที่จะพูดคุยกว่าที่จะกระตุ้นให้ผู้เข้าชมที่จะซื้อสินค้า

หาก บริษัท มีมาตรฐาน วัฒนธรรมองค์กร พนักงานทุกคนรู้ว่าวิธีการที่ควรปฏิบัติตนในสถานการณ์ต่างๆ และพนักงานของ บริษัท ฯ มีความสนใจในการใช้แนวทางการดำเนินธุรกิจที่ดีที่สุดในการติดต่อกับลูกค้า เป็นผลให้เวลาน้อยลงในการตัดสินใจออกห่วงโซ่ที่ไม่จำเป็นของการอนุมัติ ผู้ซื้อในการเปิดรูปแบบที่มีความเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับ บริษัท

ดังนั้นมาตรฐานขององค์กรเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่า บริษัท :

• ระดับสูงของการบริการ
• ความจงรักภักดีของลูกค้า;
• การรับรู้แบรนด์;
• เพิ่มความน่าเชื่อถือของ บริษัท ในตลาด;
• อำนวยความสะดวกในการตัดสินใจ
• ประหยัดพลังงานเวลาและทรัพยากรทางการเงิน

สิ่งที่เป็นปัญหาส่งผลกระทบต่อมาตรฐาน

ในการทำงานที่ประสบความสำเร็จพอที่จะสร้างมาตรฐานขององค์กรในการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า แท้จริงในกิจกรรมประจำวันของพนักงานของ บริษัท ฯ มีจำนวนมากของสิ่งที่ลื่นอื่น ๆ :

• เพื่อนร่วมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพวิธีการโต้ตอบวิธีการที่มักมีความแตกต่างระหว่างพวกเขา
• ได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ว่าจะเป็นเวลาในการก่อสร้างนั้น
• วิธีการจัดลำดับความสำคัญสิ่ง

ดังนั้นแนะนำ บริษัท มาตรฐานขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องคำนึงถึงองค์ประกอบต่อไปที่:

• การปรากฏตัวของบุคลากร;
• องค์การพื้นที่ทำงาน;
• มาตรฐานวิชาชีพขั้นตอนในสถานการณ์ที่ยากลำบากและความขัดแย้งบรรทัดฐานประสิทธิภาพของการใช้เวลาในการทำงาน;
• กฎของการสื่อสาร กับลูกค้า;
• ความรับผิดชอบต่อสังคมของ บริษัท และพนักงานของ บริษัท ;
• กฎหมายสำหรับผู้บริหารระดับสูง

ขอให้เราพิจารณาส่วนประกอบของมาตรฐานขององค์กรแต่ละ

ผู้จัดการลักษณะที่ปรากฏ

หลาย บริษัท ให้กฎควรมีลักษณะเช่นด้านหน้าสำนักงานพนักงานผู้จัดการมีส่วนร่วมโดยตรงกับผู้ใช้บริการ. การควบคุม รูปแบบของเสื้อผ้า, รองเท้า, ทรงผม, มีหรือไม่มีอุปกรณ์เสริม, แต่งหน้า, เครื่องประดับ

แต่งกายที่เข้มงวดมีการป้อนตัวอย่างเช่นใน บริษัท ของการสื่อสารเคลื่อนที่ "โทรโข่งว่า" องค์กรมาตรฐานกำหนดว่าพนักงานที่ทำงานกับลูกค้า, การแต่งตัวในสไตล์ของ "สีขาวและสีดำด้านบนด้านล่าง." ที่คอผู้จัดการจะต้องเข้าร่วมเนียนผ้าพันคอสีเขียวสดใส พนักงานหญิงเพศหญิงได้รับอนุญาตให้ตีเบาแต่งหน้าธรรมชาติ เครื่องประดับเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับได้รับการยกเว้น: คุณสามารถสวมแหวนแต่งงานและต่างหูรอบคอบ บริษัท มือถือรองเท้าผู้จัดการควรจะเข้มงวดและปิด บนหน้าอกเป็นป้ายที่แนบมาบังคับที่มีชื่อของพนักงาน การแต่งกายที่คล้ายกันนำไปใช้โดยธนาคารและ บริษัท ขนาดใหญ่

มาตรฐานแตกต่างกันมากของการปรากฏตัวที่ตั้งไว้สำหรับพนักงานของร้านอาหาร, บาร์, ศูนย์ออกกำลังกาย, ร้านค้าปลีก ในผู้บริหารสถานเสริมความงามแฟชั่นที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า, ช่างทำผมทำเล็บมักจะโดดเด่นด้วยการจัดแต่งทรงผมสง่างามสักการออกแบบเล็บเดิม ลักษณะของพวกเขาพวกเขาสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าที่จะสร้างสรรค์นำไปใช้กับการดูแลตัวเอง แจ้งให้ทราบว่าผู้หญิงที่มีสไตล์การทำงานของพนักงานร้านเสริมสวยดูตื้นตันใจกับความปรารถนาที่จะเข้าชมได้บ่อยขึ้น

ในร้านค้าปลีกหลายผู้จัดการเครื่องแบบขายที่เลือกตามประเภทของสินค้าที่จะนำเสนอในชั้นการซื้อขาย เป็นที่น่าสนใจที่จะเห็นตัวอย่างเช่นเมื่อผู้ขายในร้านขายของเล่นในเครื่องแต่งกายของตัวละครในเทพนิยายแต่งตัว

องค์การพื้นที่ทำงาน

มาตรฐานขององค์กรควบคุมภายในเป็นพื้นที่ ของการบริการลูกค้า และสถานที่สำหรับการใช้งานอย่างเป็นทางการ (สำนักงาน, ห้องนันทนาการห้องน้ำ)

ในองค์กรที่มีเครือข่ายสาขาที่มีขนาดใหญ่กำหนดความต้องการสำหรับพื้นที่ภายใน:

• สีอะไรควรได้รับการตกแต่งด้วยเฟอร์นิเจอร์;
• วิธีการวางชิ้นส่วนของเฟอร์นิเจอร์
• ในบางกรณีที่กำหนด (โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเราพูดคุยเกี่ยวกับขอบเขตของ บริษัท ไอที) อุปกรณ์สำนักงานและเครื่องใช้สำนักงานซึ่งแบรนด์ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้

มาตรฐานขององค์กรนอกจากนี้ยังสั่งการสถานที่ที่อนุญาตของวัตถุบนพื้นผิวของตารางการทำงาน: วิธีการใส่เครื่องคอมพิวเตอร์ที่จะนำเติมวิธีเอกสารจำนวนมากในเวลาเดียวกันสามารถตาม "ในสายตา"

มาตรฐานวิชาชีพ

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันของประเภทของพนักงานที่ถูกกำหนดสำหรับแต่ละตำแหน่ง:

• งานสิ่งที่ประเภทของพนักงานของ บริษัท ควรจะได้รับความสำคัญสูงสุด;
• วิธีการวางแผนวันทำงาน;
• สิ่งที่หลักการให้คำแนะนำเราในกิจกรรมประจำวัน

กฎกติกามารยาทที่ได้มาตรฐานและภายในองค์กรและวิธีการในสถานการณ์ของความขัดแย้ง อย่าลืมระบุว่าบ่อยครั้งที่พนักงานสามารถใช้เวลาหยุดพักในที่ทำงานไม่ว่าจะเป็นในเวลาเดียวกันจะได้รับจากสำนักงานเป็นเวลาอาหารกลางวันที่ผ่านมาไม่ว่าจะอนุญาตให้สูบบุหรี่ในระหว่างวัน.

กฎของการสื่อสารกับลูกค้า

ข้อมูลนี้จะได้รับความสนใจมากที่สุดในหลาย บริษัท มาตรฐานองค์กรกำหนด:

• หนึ่งในพนักงานที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนการบริการลูกค้า;
• สิ่งที่ควรกฎควบคุมการประชุมกับลูกค้าในสำนักงานของ บริษัท ฯ และ "ในฟิลด์";
• วิธีที่จะทำให้การส่งออกและรับสายโทรศัพท์ที่เข้ามาหลังจากที่สัญญาณด้วยการถูกคิดค่าบริการซึ่งคำวลีวลีที่จะใช้ในการสนทนา

ความรับผิดชอบต่อสังคมของ บริษัท และพนักงานของ บริษัท

มีความสำคัญมากนอกจากนี้ยังมีมาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กร ไปตลาด บริษัท รับสภาพแวดล้อมการทำงานที่สั่งสังคม:

• จะขายสินค้าที่มีคุณภาพสูงที่มีประโยชน์สำหรับผู้บริโภค
• มันทำงานบนหลักการของความซื่อสัตย์สุจริตถูกต้องตามกฎหมาย, ความเห็นอกเห็นใจและความเคารพในศักดิ์ศรีของมนุษย์ตาม;
• เวลาส่วนหนึ่งในการปกป้องสิ่งแวดล้อมจากอิทธิพลที่เป็นอันตราย

พนักงานทุกคนควรมีความเข้าใจที่ชัดเจนของสิ่งที่มันเป็นใบหน้าของ บริษัท ซึ่งมีพนักงาน การกระทำของเขาส่งผลกระทบไม่เพียง แต่ผลประกอบการของงบดุล แต่ยังเกี่ยวกับชื่อเสียงทางธุรกิจของ บริษัท ฯ ดังนั้นกฎพนักงานของการดำเนินการจัดตั้งขึ้นโดยคำนึงถึงมาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กร

กฎของบุคคลแรก

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความสำคัญในด้านการมาตรฐานการกำกับดูแลกิจการที่แสดงให้เห็นว่ามันควรจะดำเนินการโดยฝ่ายบริหารของ บริษัท ฯ ในการพัฒนากฎเหล่านี้จำเป็นต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นลูกค้าคู่ค้าและพนักงาน. มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการที่ระบุว่าหลักการในกิจกรรมของตนจะได้รับคำแนะนำจากซีอีโอและเจ้าหน้าที่ของเขา พวกเขารวมถึงรายละเอียดของรูปแบบองค์กรของระบบภายในรายงานวิธีการในการควบคุมกิจกรรมของผู้บริหารระดับสูงที่ มาตรฐานสากลของการกำกับดูแลกิจการระบบ PMBOK รู้จักกันดีที่สุด ICB และ ISO

ขั้นตอนของการดำเนินการตามคำสั่งซื้อใหม่

ในองค์กรขนาดใหญ่, กฎระเบียบที่มีการพัฒนาและดำเนินการโดย บริษัท ฝึกอบรมอาชีพ แต่เจ้าของจำนวนมากของ บริษัท ขนาดเล็กโดยใช้แหล่งข้อมูลที่เปิดจะเพียงพอที่จะประสบความสำเร็จคิดว่าผ่านระบบการให้บริการลูกค้าและใช้มันในการดำเนินการ

การพัฒนาอาชีพมาตรฐานขององค์กรรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:

• การวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะประเมินในแง่ของผู้สังเกตการณ์นอกวิธีการที่มีประสิทธิภาพคือการปรับขั้นตอนการทำงานที่สามารถปรับปรุง บริษัท มืออาชีพมักจะรับสมัครเพื่อวัตถุประสงค์นี้ "ผู้ซื้อลึกลับ" ได้รับการว่าจ้างมาเป็นพิเศษและพนักงานผ่านการฝึกอบรมอยู่ในสำนักงานหรือช้อปปิ้งศูนย์และ บริษัท บทบาทของลูกค้า ตามกฎแล้วมันเป็นบันทึกที่ซ่อนอยู่ในการสนทนากับผู้ขายบนเครื่องบันทึกและในตอนท้ายของการประชุมเติมรายการตรวจสอบ: ที่ต้องการที่จะรักษาและที่ - ไม่มี เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถดำเนินการเฝ้าระวังของตัวเองหรือถามเพื่อน "ตรวจสอบ" องค์กร การตรวจสอบเป็นสิ่งสำคัญที่จะระบุข้อดีและข้อเสียที่ดึงดูดลูกค้าให้กับ บริษัท ของคุณและที่ทำให้พวกเขาสงสัยและไปโดยไม่มีการทำธุรกรรม
• การพัฒนามาตรฐาน ขั้นตอนที่กำหนดกฎการปฏิบัติสำหรับพนักงานขององค์กรองค์กรของการทำงานความต้องการพื้นที่สำหรับการปรากฏตัวของผู้จัดการสำนักงานด้านหน้า ในขั้นตอนนี้มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องคำนึงถึงทุกรายละเอียดที่สำคัญที่มีผลต่อความเจริญรุ่งเรืองในอนาคตของ บริษัท หรือความล้มเหลว
• การฝึกอบรมพนักงาน มาตรฐานขององค์กรจะดำเนินการและดำเนินการในสถานที่ พนักงานของ บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหารที่จะทำงานร่วมกับลูกค้าอธิบายกฎที่จะปฏิบัติตาม

• ตรวจสอบผล มันเป็นสิ่งสำคัญในการวิเคราะห์ผลกระทบของการแนะนำของมาตรฐานที่ไม่ว่าจะมีผลกระทบในเชิงบวกต่อปริมาณการขายในเชิงลึกของความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ว่าจะนำไปสู่การเพิ่มผลกำไร
• การปรับมาตรฐาน ในการที่จะสามารถพบข้อบกพร่องจำนวนมากและความหยาบกร้านของระบบการบริหารจัดการองค์กรใหม่ พวกเขาควรจะได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะเริ่มต้น นี้จะช่วยให้ผู้เข้าชมกลับ "ผู้ซื้อลึกลับ" เช่นเดียวกับที่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าและพนักงาน ในการระบุข้อบกพร่องคือการทำงานในข้อบกพร่อง - การเปลี่ยนแปลงมาตรฐานปัจจุบัน

ข้อสรุป

มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่ามากกว่ากระตือรือร้นยึดมั่น dobukvennoe กับกฎระเบียบของ บริษัท โดยพนักงานในบางสถานการณ์ก็อาจทำร้าย ปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่ควรนำไปสู่การผิดธรรมชาติไร้เหตุผลจากมุมมองของสามัญสำนึกพฤติกรรมของพนักงานไม่ตั้งใจของพวกเขาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า แนะนำมาตรฐานขององค์กรคุณควรเดินเรือด้วยความระมัดระวังเคารพหลักการของค่อยเป็นค่อยไป