IVR: มันคืออะไร? ความหมายและการถอดรหัส

วันนี้ความคิดของ IVR (Interactive Voice Response) มีมากขึ้นเรื่อย ๆ นี่คือสิ่งที่เป็นที่รู้จักไม่ใช่ทุกคนที่รู้แม้ว่าเกือบทุกวันจะเผชิญกับเทคโนโลยีนี้ในชีวิตจริง ลองมาทำความคิดเกี่ยวกับระบบดังกล่าวด้วยการอธิบายภาษาเหล่านี้ด้วยภาษาที่เข้าใจได้โดยทั่วไป

IVR: มันคืออะไร?

ทันทีที่เห็นได้ชัดว่าระบบดังกล่าวเป็นอย่างไรให้ตัวอย่างง่ายๆ ส่วนมากของเราอย่างใดต้องติดต่อศูนย์บริการของผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือ เมื่อคุณโทรหาคุณจะได้ยินคำทักทายและข้อเสนอพิเศษในการกดปุ่มหนึ่งบนโทรศัพท์มือถือของคุณเพื่อเลือกส่วนที่ตรงกับข้อความค้นหาในเมนูแบบโต้ตอบมากที่สุด

IVR คืออะไร? นี่คือการจัดระบบความช่วยเหลือขึ้นอยู่กับการใช้ข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือสังเคราะห์ซึ่งออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังส่วนที่จำเป็นของศูนย์บริการ เป็นคนไร้เดียงสาที่จะเชื่อว่ามีคนอยู่ที่ท้ายบรรทัดและพูดวลีอย่างสม่ำเสมอ เมื่อมีสายเรียกเข้าแอ็พพลิเคชันพิเศษจะเปิดใช้งานและเปิดใช้งานข้อความอวยพรจากนั้นขึ้นอยู่กับปุ่มที่ถูกกดโดยสมาชิกจะมีการเปลี่ยนเส้นทางไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องซึ่งจะมีการเรียกใช้แทร็กเสียงอื่นหรือมีการสังเคราะห์เสียงโดยตรงขึ้นอยู่กับความก้าวหน้า ข้อความที่ได้รับมอบหมาย

และเท่าที่คุณเห็นระบบ IVR ใด ๆ เป็นโครงสร้างหลายระดับที่มีการเปลี่ยนผ่านก่อนการกระจายในเมนูย่อย

ที่ใช้ระบบ IVR

อะไรคือบริการ IVR โดยทั่วไปอาจเป็นที่เข้าใจได้ นี่ไม่ใช่ตัวอย่างเดียวในการใช้โครงสร้างดังกล่าว

ระบบที่แพร่หลายมากที่สุดคือระบบโทรศัพทที่เรียกวาและในกรณีสวนใหญจะใชในหลายพื้นที่เชน:

• การสื่อสารเคลื่อนที่;
• สถาบันการธนาคาร
• บริษัท ประกันภัย;
• ระบบการชำระเงิน
• การขนส่งทางบกและทางอากาศ (ตั๋วล่วงหน้าจองตารางการปรับปรุง ฯลฯ );
• ธุรกิจขนาดใหญ่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก (องค์กรที่ให้บริการอ้างอิงสำหรับสินค้าและบริการของตน) และอื่น ๆ

ดังที่คุณเห็นนี่เป็นเพียงตัวอย่างที่ง่ายที่สุดเท่านั้น วันนี้องค์กรที่ถูกต้องของ IVR ระบบช่วยให้เราสามารถดึงดูดลูกค้าในหลากหลายพื้นที่และปรับปรุง คุณภาพของการบริการ ในเวลาเดียวกันระบบที่ทำงานบนพื้นฐานของการดำเนินการกับอุปกรณ์ทางเทคนิคและคำขอของลูกค้าเสียง (เช่นในธนาคารเพื่อพิจารณาสถานะของเครดิตหรือบัญชีเงินฝากของพวกเขาบางครั้งคุณเพียงแค่ต้องระบุหมายเลขสัญญาฉบับเต็มหรือตัวเลขสองสามตัวสุดท้าย)

หลากหลายระบบ IVR

ตอนนี้ลองดูความซับซ้อนของระบบ IVR สิ่งที่ไม่ยากที่จะเข้าใจถ้าเราพิจารณาองค์กรของพวกเขา โครงสร้างที่ง่ายที่สุดทำงานบนพื้นฐานของตัวอย่างที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและความซับซ้อนของซอฟต์แวร์ไม่ส่องสว่างเป็นอย่างมาก

สำหรับผู้เล่นรายใหญ่ ๆ ในตลาดผู้ให้บริการลูกค้าสามารถเข้าถึงระบบช่วยเหลือได้ดังต่อไปนี้:

• ASR - การสังเคราะห์สุนทรพจน์
• TTS - การทำสำเนาคำพูดตามข้อความ
• ระบบตอบรับตามสายสนทนาตามด้วยการเข้าถึงฐานข้อมูลพิเศษ (DB)

หลักการพื้นฐานของการทำงาน

ระบบดังกล่าวทำงานบนพื้นฐานของสคริปต์ที่พัฒนาขึ้นเป็นพิเศษ เทคโนโลยีที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย VXML ซึ่งเกี่ยวข้องกับการปรับภาษา XML ให้เป็นแอพพลิเคชั่นเสียง

ตัวอย่างเช่นในแพลตฟอร์ม Call Manager Express โดยอาศัยเทคโนโลยีของ Cisco เมื่อมีสายเรียกเข้ามาระบบจะทดสอบโทรศัพท์แบบ Dial-peer เป็นครั้งแรกและหลังจากที่พบการจับคู่จะเข้าถึงหน่วยความจำแฟลชและเปิดตัวสคริปต์พิเศษ VXML-IVR หลังจากกดปุ่มบนโทรศัพท์ระบบจะดำเนินการ DTMF ซึ่งจะส่งผลให้มีการเปลี่ยนเส้นทางไปที่ส่วนนี้หรือส่วนของระบบช่วยเหลือ

การตั้งค่า IVR

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วการจัดลำดับชั้นและโครงสร้างของระบบอย่างถูกต้องมีบทบาทสำคัญ (ในบางกรณีเป็นสิ่งที่กำหนดไว้ล่วงหน้าถึงทัศนคติของลูกค้าในการอำนวยความสะดวกหรือความไม่สะดวกในการเข้าถึงระบบช่วยเหลือ)

หากโครงสร้างมีจำนวนย่อยมากเกินไปและส่วนติดต่อสื่อสารทุกประเภทผู้สมัครสมาชิกอาจสับสนได้ นอกจากนี้เราหลายคนไม่ต้องการฟังแม่แบบที่ได้รับการบันทึกแบบมาตรฐาน แต่ต้องการพูดคุยกับผู้ดำเนินการอยู่ ในกรณีที่ไม่มีผู้ให้บริการฟรีในขณะนี้จำเป็นต้องดำเนินการเพื่อแจ้งให้ระบบทราบเกี่ยวกับเวลาโดยประมาณที่ผู้สมัครรับข้อมูลจะอยู่ในคิว ในที่สุดเขาก็จำเป็นต้องรู้ถึงความสำคัญของเขาเพราะเขาอยู่ในสายและทุกคนก็ไม่อยากฟังเพลงที่น่ารำคาญ นอกจากนี้เมื่อโทรจากโทรศัพท์มือถืออาจมีการเรียกเก็บเงินรอสักครู่

ข้อกำหนดสำหรับการบันทึกคำทักทาย IVR

นี่เป็นอีกประเด็นที่ต้องพิจารณาเกี่ยวกับระบบ IVR มันมีอะไรที่ชัดเจนอยู่บ้างแล้ว ตอนนี้ให้ดูที่จุดสำคัญบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับโครงสร้างองค์กรของระบบอ้างอิง แต่ไม่ได้เป็นข้อกำหนดสำหรับการออกแบบ

คุณสามารถบันทึกข้อความ IVR ได้ในวันนี้ที่ บริษัท ที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหรือทักทายสั้น ๆ หรืออธิบายส่วนต่างๆในส่วนต่างๆด้วยตัวคุณเอง (ไม่พูดถึงว่าข้อความทั้งหมดควรจะรัดกุมและเป็นข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้) การเลือกเสียงของชายหรือหญิงรวมถึงการประกอบดนตรีหากมี

เมื่อบันทึกเสียง บริษัท หลายแห่งจะถูกขอให้ชี้แจงลูกค้าโดยมีเสียงวลีที่ควรออกเสียงซึ่งข้อความจะถูกใช้ในการเพิ่มหรือลดเสียงที่ความเร็วของข้อความหรือข้อความนี้จะได้รับการอ่าน ฯลฯ โดยทั่วไปแล้วเสียงตอบรับจะไม่สร้างความรำคาญ และน่ารื่นรมย์โดยหูเพื่อให้ไม่มีใครมีความปรารถนาที่จะวางสายทันที

เช่นเดียวกันกับเพลง ทางเลือกของเธอควรได้รับการทาบทามอย่างระมัดระวังเพราะองค์ประกอบแบบเดียวกันของเบโธเฟน "To Elise" แม้จะมีอัจฉริยะทั้งหมดของเธอก็แค่เบื่อ ดังนั้นที่นี่คุณควรใช้บางเพลงที่ไม่ได้ปรับแต่งซึ่งจะผ่อนคลายมากขึ้นกว่าการเต้นหรือการเขียนที่ก้าวอย่างรวดเร็ว แต่คุณไม่สามารถให้สมาชิกนอนหลับได้ทั้ง อย่างไรก็ตามมีเพลงมากมายในโลกนี้ที่เห็นได้ชัดเจนว่ามีอะไรให้เลือก

ข้อดีและข้อเสียของระบบ IVR

ถ้าเราพูดถึงประโยชน์ที่องค์กรหรือ บริษัท ได้รับด้วยการแนะนำระบบดังกล่าวเป็นที่ชัดเจนเนื่องจากสมาชิกได้รับข้อมูลที่ตรงกับความสนใจของเขาระบบทำงานอย่างต่อเนื่องซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงได้ทุกเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน

แต่ในหมู่ข้อบกพร่องผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากมักจะทราบ overabundance ของ sublevels ซึ่งการเปลี่ยนเส้นทางเกิดขึ้นซึ่งนำไปสู่ความจริงเพียงว่าคนจะสูญเสียในพวกเขา นอกจากนี้ขึ้นอยู่กับแพคเกจของผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือเดียวกันอาจเรียกเก็บค่าบริการสำหรับศูนย์บริการดังกล่าวแม้จะมีหลายองค์กรในปัจจุบันหันมาใช้หมายเลขโทรศัพท์มากขึ้นการโทรไปยังผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือหรือจากองค์กรต่างๆ ไม่ต้องเสียค่าบริการให้บริการหมายเลขโทรศัพท์บ้าน (เมือง)

ข้อสรุป

นี่เป็นช่วงสั้น ๆ และทุกอย่างที่เกี่ยวกับความเข้าใจพื้นฐานของระบบ IVR สิ่งที่ได้อธิบายไว้ในตัวอย่างที่ง่ายที่สุดและส่วนที่เป็นเทคนิคของปัญหาไม่ได้รับผลกระทบโดยเฉพาะเนื่องจากไม่จำเป็นต้องสมัครสมาชิกพยายามที่จะขอรับข้อมูลที่ปรึกษา แต่ในแง่ของความคิดทั่วไปของหลักการของการทำงานของบริการดังกล่าวนี้จะเพียงพอ