จงรักลูกค้าของคุณ: การให้บริการของโปรแกรมความภักดีสำหรับ บริษัท

ความรักและความภักดีของลูกค้า - สิ่งที่อาจเป็นที่น่าพอใจมากขึ้นสำหรับ บริษัท ที่ทันสมัย?! ในเงื่อนไขของการแข่งขันที่ยากลำบากในทุกระดับ - จากสินค้าโภคภัณฑ์ที่ "ต่อสู้กับกระเป๋าสตางค์ของลูกค้า" - มีผู้บริโภคที่มีความจงรักภักดีอย่างแท้จริงจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้น โปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิมได้หยุดทำงานเพราะทุกๆวันเพิ่มความต้องการในลูกค้าที่เปลี่ยนรูปแบบของการมีปฏิสัมพันธ์กับเขาและ บริษัท มีการหาวิธีการใหม่ของการทำงานในทิศทางนี้

ความภักดี - มัน

เราเริ่มต้นด้วยความหมาย ดังนั้น, ซื่อสัตย์ - การตั้งค่าของผลิตภัณฑ์ (บริการ) แบบเดียวกับที่บังคับใช้ "เหยื่อ" ของลูกค้า มันคือการปรากฏตัวของการเสียสละบอกความจงรักภักดีจริง หลังจากที่ทุกคนเพียงแค่ซื้อใหม่อีกครั้งเท่านั้นที่สามารถจะเป็นผลมาจากการขาดช่วงในส่วนนี้

บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคตกลงที่จะจ่ายเงินมากเกินไปเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับสินค้ารู้ที่มีคุณภาพหรือความเข้าใจของพวกเขาที่ บริษัท (ร้าน) อยู่ใกล้มากและอื่น ๆ .. บางครั้งเราเห็นตรงข้าม: ก็จะดูเหมือนที่นี่ที่ร้านบ้านด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและผู้ซื้อไปยังดินแดนที่ห่างไกล ไปยังผู้ขายที่คุณชื่นชอบ มันเป็นความเสียสละนี้ (เวลาในกรณีนี้) จะแสดงออกถึงความจงรักภักดีของลูกค้าที่แท้จริง

โปรแกรมมีชีวิต

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมีโปรแกรมความภักดีเป็นความคิดที่ เงื่อนไขการออกแบบไม่ดีเพื่อดึงดูดลูกค้าเท่านั้นโอนลูกค้าจาก บริษัท มันหมายความว่าอะไรที่ไม่ดีรู้สึก? นี่คือเงื่อนไขที่ยากมากของรายการช่องทางการสื่อสารที่เลือกล้มเหลวในข้อเสนอที่ไม่เพียงพอจากมุมมองที่น่าสนใจของผู้ซื้อ

ดังนั้นก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะเปิดตัวโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าควรดำเนินการทำงานอย่างจริงจัง ครั้งแรกที่เราต้องดำเนินการวิเคราะห์อย่างละเอียดของข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมด - ใบเสร็จรับเงินและโทรสายด่วนเพื่อผลของการวิจัยตลาดภายนอกดำเนินการโดยอุตสาหกรรมที่สนใจ (สายผลิตภัณฑ์) เพียง แต่ผลของการดังกล่าวทานที่ครอบคลุมของปัญหาจะมีประโยชน์มากที่จะนำเสนอลูกค้าของเงื่อนไขของโปรแกรมความภักดีที่

การทำงานในหลายขั้นตอน

ผู้ที่มีทักษะในงานศิลปะจะรู้ว่าวิธีที่ถูกต้องที่สุดในการเรียกใช้โปรแกรมคือการทำลายกระบวนการทั้งหมดเป็นหลายขั้นตอน ในการเริ่มต้นที่จะเข้าร่วมทีม "หงส์แดง" ที่มีอยู่ในร้านค้าหลาย (หรือคนใดคนหนึ่งหรือสองภูมิภาค) แล้วแยกกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน - ผลประโยชน์ของผู้ปกครองเด็กและคนที่ยังไม่แต่งงาน (หญิง) จะแตกต่างกันโดยพื้นฐานเช่น

วิธีการนี้จะทำให้มันเป็นไปได้ในการทดสอบโปรแกรมออกแบบ "ในฟิลด์" และเพื่อให้การปรับในเวลา มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะจำได้ว่าในช่วงเวลาของ rebranding ที่ ค่อนข้างบ่อย, การเปลี่ยนแปลงภาพลักษณ์ของ บริษัท ฯ มุ่งมั่นที่จะลืมทุกสิ่งที่มีความสุขก่อน ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจและไม่ได้ใช้ทัศนคติแบบนี้ และไปให้กับคู่แข่ง ตลอดไป

กฎง่ายๆ

การพัฒนาโปรแกรมความภักดี - ไม่ใช่งานง่าย แต่ต่อไปนี้กฎระเบียบที่เสนอก็เป็นไปได้เพื่อให้บรรลุผลในเชิงบวก

ประการแรกก็ควรระบุอย่างชัดเจนวัตถุประสงค์ของโปรแกรม นี้อาจจะเป็นเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่รักษาการป้องกัน "เก่า" จากการแย่งลูกค้าและคู่แข่งเพื่อง. จะแนะนำให้เลือกสิ่งหนึ่ง

ประการที่สองก็เป็นสิ่งจำเป็นที่จะเลือกเป็นปัจจัยสำคัญในโปรแกรม นั่นคือการเตรียมความพร้อมสำหรับการตอบสนองของลูกค้าคำถาม: "ทำไมฉันจะให้กลับไปขายนี้หรือไม่?" มันจะเป็นข้อเสนอราคาพิเศษหรือโอกาสที่จะเพลิดเพลินไปกับสินค้าที่ไม่ซ้ำกัน - มันเป็น บริษัท จัดการ ตัวอย่างที่น่าสนใจของ "ออริเฟลม" บริษัท โปรแกรมความภักดี - ของขวัญที่ได้รับผู้ซื้อปฏิบัติตามเงื่อนไขบางประการของการซื้อ

ประการที่สามอย่าลืมเกี่ยวกับองค์ประกอบทางเศรษฐกิจ ไม่จำเป็นต้องเตือนคุณว่าทุกอย่างที่ควรจะทำกำไร: วัสดุหรือชื่อเสียง มันจะดีกว่าว่าในกรณีที่สองก็ยังคงอยู่ในปัจจุบันและส่วนประกอบวัสดุ

เครื่องมือ

ทฤษฎีให้เราค่อนข้างมากของกลไกเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้า โปรแกรมความภักดีสามารถสร้างขึ้นบนตราสารดังกล่าว:

• ผู้ถือบัตรที่มีส่วนลดคงที่
• บัตรส่วนบุคคล
• "หมวดหมู่" บัตร ส่วนใหญ่เรามักจะใช้คำว่า "เงิน", "ทอง", "ทองคำ" ผู้ถือบัตรตำแหน่งที่สูงขึ้นจะได้รับโอกาสมากขึ้น
• ขนาดความก้าวหน้าของส่วนลด
• ส่วนลดสะสมและโบนัส
• ที่ต้องการเงื่อนไขการให้บริการ
• ความเป็นไปได้ที่จะได้รับของขวัญของรางวัลมีส่วนร่วมในการจับสลากและอื่น ๆ . เอ็น
• การเข้าถึงทรัพยากรส่วนตัวสำหรับลูกค้าอื่น ๆ
• สมาชิกในคลับ

การเลี้ยงดูลูกค้าภักดี - มันเป็นเวลานานและค่าใช้จ่ายที่ลำบาก แต่ความพยายามเป็นมูลค่ามัน นี่คือการแสดงโดยตัวอย่างของร้านค้าปลีกจากทั่วโลก สิ่งที่สำคัญคือการจำโปรแกรมความภักดีที่ - ไม่ได้เป็นยาครอบจักรวาล แต่วิธีหนึ่งที่จะทำให้ตลาดการแข่งขัน